服務最重要的三要素

服務三要素是動線、結構、行爲。動線是針對服務設計的，對於理解和管理服務至關重要，是服務的用戶在接受服務時，隨時間獲得的服務體驗，從瞭解服務，到購買，到使用，最終離開服務，整個流程的動線對於服務的整體設計非常重要；結構就是服務中的主體元素。

因爲服務往往是許多元素共同組成的，有物品、人員、價格、時間等的混合體，使用結構對服務進行分解，可以單獨對元素進行查看改進，結構可以映射到動線上；行爲就是在服務中的人或物的行爲，行爲是在動線與結構的節點中發生的，通過設計服務的行爲對用戶產生影響，最終會產生業務績效。